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来自：ZDNET

客户关系管理（CRM）应用软件往常被企业视为“不错但有点奢侈”，但情况可能即将改观。分析师说，懂得善用CRM的公司，投资报酬率（ROI）可能高达1,000%。 

IDC新出炉研究报告“CRM的财务影响”，访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1,000%以上不等。而且，CRM的效用不只反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。

CRM用户体验到的生产力提升占CRM投资报酬的50%以上，另外42%反映在商业流程改良上，其余则以采用新技术后所节省成本的形式呈现。

CRM可能带来超高投资报率，令人跃跃欲试，但分析师提醒心动的企业：初期的投资不便宜。整套CRM的头期款平均在42.6万元上下，接下来五年期间的开销则超过100万美元大关。

话虽如此，选择使用CRM，企业不必担心CRM投资报酬对公司财报的贡献久候不至。调查结果发现，58%的受访企业表示，一年之内CRM的投资就有回报，35%说一到三年内投资就可以回收。

IDC CRM应用研究部副总裁Mark Wardley说，客户关系管理的好处有时是无形的，但长期耕耘终会丰收。

他说：“一个组织受到的影响有时很微妙，而且散布于企业各部门。已有实例证明，成本节约和生产力增强，可让业务员每周撰写业务报告的时间缩短20分钟，或在相同时间内把回复客户网络查询问题的量提高到原来的四倍。”

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